阆中市2022上半年全国12315平台投诉举报数据分析报告

芒果

一、平台接收投诉、举报情况

2022年，阆中市全国12315平台共接收各类投诉、举报630件，同比降低38.11%，环比降低38.11%。其中，投诉524件，同比降低29.09%，环比降低29.09%，占比83.17%;举报106件，同比降低61.87%，环比降低61.87%，占比16.83%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失106.31万元。

二、投诉情况分析

2022年，全国12315平台共接收投诉524件，受理509件，同比降低25.58%，环比降低25.58%;按时初查率100%;调解成功362件，同比上升10.71%，环比上升10.71%，调解成功率71.1%;办结509件，按期办结率100%。

从平台三大数据来源来看，话务接收384件，占比73.28%;群众互联网填写140件，占比26.72%。

(一)从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：食品安全(106件)、质量(99件)、售后服务(89件)、合同(55件)，合计占比68.57%。增长较快的问题有价格投诉(增长76.92%)、计量(增长50%)、食品安全(增长21.84%)。

(二)从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：一般食品(154件)、交通工具(36件)、服装、鞋帽(19件)、烟、酒和饮料(16件)，合计占比44.2%。增长较快的商品有医疗器械(增长250%)、化妆品(增长200%)、药品(增长50%)、儿童用品(增长50%)、计算机产品(增长50%)。

(三)从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(56件)、文化、娱乐、体育服务(23件)、美容、美发、洗浴服务(22件)、销售服务(9件)，合计占比21.61%。增长较快的服务有销售服务(增长350%)、物业服务(增长250%)、旅游服务(增长100%)、教育、培训服务(增长20%)。

三、举报情况分析

2022年，全国12315平台共接收举报106件，同比降低61.87%，环比降低61.87%。其中，核查103件，同比降低62.55%，环比降低62.55%，按期核查率100%;立案8件,同比降低55.56%，环比降低55.56%;办结102件，同比降低62.91%，环比降低62.91%，按时办结率100%。

(一)从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为(30件)、食品安全违法行为(24件)、侵害消费者权益行为(13件)、其他市场监管领域违法行为(12件)，合计占比74.53%。增长较快的问题有其他市场监管领域违法行为(增长20%)。

(二)从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：一般食品(44件)、其他商品(10件)、特种设备(7件)、服装、鞋帽(4件)，合计占比61.32%。增长较快的商品有其他商品(增长42.86%)。

(三)从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(10件)、其他服务(4件)、美容、美发、洗浴服务(3件)、互联网服务(3件)，合计占比18.87%。增长较快的服务有其他服务(增长33.33%)。

四、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有2家在线纠纷调解企业(ODR企业)。2022年，ODR企业新增1家，接收消费者投诉2件，办结率100%，平均处理时长3天，较传统模式缩短了1天。

五、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，PC端共接收投诉举报41件，占比28.08%;微信接收投诉举报56件，占比38.36%;APP接收投诉举报43件，占比29.45%;支付宝小程序接收投诉举报2件，占比1.37%。综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。

来源：阆中市市场监管局