阆中市2021年全国12315平台投诉举报数据分析报告

芒果

一、平台接收投诉、举报情况

2021年，阆中市全国12315平台共接收各类投诉举报咨询0.09万件，同比降低16.44%，环比降低16.44%。其中，投诉0.07万件，同比上升20.36%，环比上升20.36%，占比71.96%；举报0.03万件，同比降低53.27%，环比降低53.27%，占比27.93%；市场监管部门共为消费者挽回经济损失286.16万元。

类型	2021年（件）	去年2020年（件）	同比（%）
投诉	662	550	20.36
举报	257	550	-53.27
咨询	1	1	0

 

二、投诉情况分析

2021年，全国12315平台共接收投诉662件，受理615件，同比上升14.74%，环比上升14.74%；按时初查率99.85%，同比上升20.34%，环比上升20.34%；调解成功538件，同比上升8.24%，环比上升8.24%，调解成功率87.52%；“诉转案”7件，同比上升75%，环比上升75%，办结615件，同比上升14.73%，环比上升14.73%，按期办结率100%。

类型	2021年	去年同时期	同比(%)
接收量	662	550	上升20.36%
受理量	615	536	上升14.74%
调解成功	538	497	上升8.24%
诉转案	7	4	上升75%
已办结	615	536	上升14.73%

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：其他（125件）、质量（121件）、售后服务（119件）、食品安全（75件）、，合计占比71.54%。增长较快的问题有食品安全（增长240.91%）、广告（增长127.27%）、标准化（增长100%）、其他（增长52.44%）、质量（增长42.35%）。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：一般食品（155件）、交通工具（42件）、服装、鞋帽（38件）、家居用品（30件）、，合计占比43.09%。增长较快的商品有特种设备（增长166.67%）、一般食品（增长158.33%）、装修建材（增长133.33%）、烟、酒和饮料（增长120%）、文化、运动用品（增长100%）。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务（54件）、美容、美发、洗浴服务（29件）、文化、娱乐、体育服务（28件）、其他服务（16件）、，合计占比20.65%。增长较快的服务有洗涤、染色服务（增长166.67%）、金融服务（增长100%）、教育、培训服务（增长66.67%）、租赁服务（增长66.67%）、卫生保健、社会福利（增长50%）。

 

三、举报情况分析

2021年，全国12315平台共接收举报257件，同比降低-53.27%，环比降低53.27%。其中，核查257件，同比降低54.18%，环比降低54.18%，按期核查率100%；立案18件,同比降低25%，环比降低25%；办结252件，同比降低54.26%，环比降低54.26%，按时办结率100%。

类型	2021年	去年同时期	同比
接收量	257	550	降低53.27%
核查量	257	550	降低53.27%
立案量	18	24	降低25%
办结率	100%	100%	--

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：食品问题（71件）、广告违法行为（54件）、产品质量违法行为（27件）、侵害消费者权益行为（18件）、，合计占比66.15%。增长较快的问题有药品问题（增长500%）、合同行政违法行为（增长300%）、违规收费行为（增长250%）、特种设备违法行为（增长112.5%）、不正当竞争行为（增长83.33%）。

序号	举报问题类别（共28类）	举报 接收量（件）	举报量同比（%）	占比	举报 核查量（件）	立案量（件）	立案量同比	办结量（件）	办结量同比
1	价格违法行为	13	-83.33	5.56	13	1	-75	17	-78.75
2	侵害消费者权益行为	18	-37.93	11.11	18	2	100	18	-41.94
3	产品质量违法行为	27	68.75	16.67	27	3	200	54	58.82
4	食品问题	71	-44.53	16.67	71	3	-50	69	-46.09
5	医疗器械问题	0	-100	0	0	0	--	24	-20
6	特种设备违法行为	17	112.5	5.56	17	1	0	17	112.5
7	不正当竞争行为	11	83.33	22.22	11	4	--	36	111.76
8	拍卖违法行为	0	--	0	0	0	--	0	--
9	其他市场监管领域违法行为	9	-86.57	0	9	0	-100	140	-8.5
10	违反《人民币管理条例》的行为	0	--	0	0	0	--	0	--
11	网络交易违法行为	3	--	0	3	0	--	3	--
12	认证认可违法行为	0	-100	0	0	0	--	0	-100
13	药品问题	6	500	0	6	0	--	83	219.23
14	广告违法行为	54	-57.14	16.67	54	3	50	182	-21.89
15	直销违规行为	1	0	0	1	0	--	1	0
16	标准化违法行为	0	--	0	0	0	--	0	--
17	计量违法行为	3	-57.14	0	3	0	-100	3	-57.14
18	农资违法行为	0	--	0	0	0	--	0	--
19	商标违法行为	2	-75	0	2	0	-100	15	0
20	违反登记管理行为	3	-95.24	0	3	0	--	133	-11.92
21	垄断行为	0	--	0	0	0	--	0	--
22	专利违法行为	0	--	0	0	0	--	0	-100
23	地理标志违法行为	0	--	0	0	0	--	0	--
24	合同行政违法行为	4	300	0	4	0	--	82	-47.1
25	生产许可违法行为	0	--	0	0	0	--	0	--
26	化妆品问题	1	0	0	1	0	--	1	-50
27	传销行为	0	-100	0	0	0	--	15	36.36
28	违规收费行为	14	250	5.56	14	1	-50	14	250
	总计	257	-53.27	100	257	18	-25	907	-16.64

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：一般食品（110件）、特种设备（23件）、家居用品（13件）、烟、酒和饮料（8件）、，合计占比59.92%。增长较快的商品有特种设备（增长187.5%）、保健食品（增长100%）、药品（增长25%）、燃料（增长25%）、交通工具（增长25%）。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务（27件）、停车服务（15件）、美容、美发、洗浴服务（6件）、其他服务（3件）、，合计占比19.84%。增长较快的服务有停车服务（增长66.67%）、邮政服务（增长0%）、公用事业服务（增长0%）、行政事业性服务（增长--%）、专业技术服务（增长0%）。

四、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有1家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2021年，ODR企业新增1家，接收消费者投诉1件，占投诉总量0.15%，办结1件，办结率100%，同比提高100个百分点，环比上升100%；和解成功1件,和解成功率100%，同比提高100个百分点，环比上升100%，平均处理时长2天，较传统模式缩短，有效提高了消费者满意率。

序号	ODR企业	投诉总量	ODR渠道受理的投诉量	占比	办结量	按时办结率	和解成功率	ODR企业排名前三的问题	ODR企业受理的投诉中网购投诉量	ODR企业受理的投诉中网购投诉占比
1	中国电信股份有限公司阆中分公司	4	1	25%	1	100%	100%	其他(1)	0	0%
合计	--	4	1	25%	1	100%	100%	--	0	0%

五、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，PC端共接收投诉举报103件，占比33.99%；微信接收投诉举报79件，占比26.07%；APP接收投诉举报88件，占比29.04%；支付宝小程序接收投诉举报1件，占比0.33%。综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。

互联网渠道	投诉	举报	咨询	总量	同比	占比
其他	16	10	1	27	-88.8%	8.88%
电脑端	47	56	0	103	-35.63%	33.88%
手机APP	73	15	0	88	100%	28.95%
百度APP小程序	4	2	0	6	-33.33%	1.97%
微信小程序及公众号	64	15	0	79	119.44%	25.99%
支付宝小程序及城市服务	1	0	0	1	-66.67%	0.33%
合计	205	98	1	304	-38.34%	100%

2021年12月28日

惊艳

拆诉量，举报量下降说明市场服务质量有所提高吗？？？